plaintes

Le rapport semi-annuel sur les plaintes déposées par les particuliers à l’encontre des banques fait état d’un pic de plaintes déposées de 26 % à l’encontre des banques durant la première moitié de 2020.

Le rapport revient également sur l’année 2019, année au cours de laquelle les banques avaient restitué 9 millions de shekels à leurs clients suite à des plaintes déposées par ces-derniers.

Selon le dernier rapport semi-annuel publié par le département de contrôle des banques au sein de la BCI – Banque Centrale d’Israël – la crise de la Covid-19 aura conduit à une augmentation du nombre des plaintes déposées contre les banques.
Durant le premier semestre 2020, les plaintes déposées contre les banques ont connu un pic avec une augmentation de 26 % de leur nombre comparativement au premier semestre 2019.
À ce stade, ont déjà été payés environ 1 million de shekels en guise de dédommagement à 2,847 plaintes déposées, certaines durant le premier confinement d’ailleurs.

Au total, ce sont 4,594 demandes de compléments d’informations et plaintes écrites qui ont été déposées entre le 1/01/2020 et le 30/06/2020, contre 3,341 au cours de la même période l’année précédente, soit une augmentation de 37 %.
La majorité des demandes et plaintes sont directement liées à la crise de la Covid-19 et concernent principalement des demandes liées à des crédits en cours, des autorisations de découvert, ainsi que des demandes de prolongations de gel de crédits, mais aussi des difficultés rencontrées pour percevoir des prestations sociales ; ont également été abordées des problématiques liées à l’incapacité de se rendre physiquement en agence pour retirer des espèces notamment.

Le rapport revient également sur l’année 2019.
Dans le cadre de la gestion des plaintes, les banques auront versé environ 9 millions de shekels, dont 2.7 millions dans le cadre de décisions à l’amiable, sans qu’une décision de Justice n’y ait contraint la banque.
La majorité des plaintes déposées à l’encontre des banques et des compagnies de cartes de crédit concernaient la qualité de service – ou plutôt son absence -, tout particulièrement la fermeture d’agences, ainsi que la diminution des services accessibles aux comptoirs des banques.
D’autres nombreuses plaintes concernant la qualité du service, dénoncaient l’absence de réponses aux courriels et demandes envoyés, les temps d’attente interminables, etc…

Sur ce plan, la Covid-19 n’est pas la seule explication…
S’il est vrai que les banques ont tourné en sous-effectif durant cette période en raison des mesures d’isolement des employés testés positifs, ainsi que des “cas-contact”, le problème s’inscrit dans une course à la rentabilité initiée par les banques au cours des dernières années.
En effet, et afin d’augmenter cette dernière et ainsi d’être dans les bonnes grâces de leurs actionnaires, les banques ferment de nombreuses agences et réduisent le nombre de leurs effectifs, ce qui de fait augmente la rentabilité…au détriment de la qualité de service.
En 2019, le département en charge de la gestion des plaintes des particuliers au sein de la BCI a géré au total 4,865 plaintes.
Pour 11 % des plaintes, soient 522, une décision fut arrêtée quant à la véracité ou non de la plainte déposée ; seules 17 % de ces dernières furent jugées comme recevables.
En deuxième place dans le classement des plaintes, l’on trouve les moyens de paiement : chèques, cartes de crédit et applications de paiement avec une variété de plaintes pour usurpation d’identité et fraudes en tous genres, utilisation abusive des informations confidentielles, etc…Une banque tire son épingle du jeu, la Mizrahi-Tefahot, qui pour la troisième année consécutive est la banque dont le nombre de plaintes déposées à son encontre et justifiées est le plus faible.
Elle est suivie de la banque Leumi en deuxième place et de la banque Hapoalim en troisième place.
Pour ce qui est des accords à l’amiable sans décision de Justice, la banque Hapoalim arrive en première place, suivie des banques Mizrahi-Tefahot et Fibi.
Enfin, concernant les délais de réponse aux plaintes déposées, la Mizrahi-Tefahot arrive en première place, la Leumi en deuxième et la Discount en troisième position.

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