Problèmes de distributeurs automatiques : la banque Hapoalim paie une amende salée !

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La banque Hapoalim vient de payer la coquette somme de 1.5 million de shekels dans le cadre d’une amende imposée par le superviseur des banques.
En cause ? Une erreur technique en décembre 2018 ayant causé beaucoup de désagréments…

Le superviseur des banques a dernièrement imposé à la banque Hapoalim d’indemniser ses clients lésés par une défaillance technique de nombre de ses DAB – Distributeurs Automatiques de Billets – étant survenue en décembre 2018.

En décembre 2018, une célèbre émission d’enquêtes mettait en lumière les défaillances d’une dizaine de DAB appartenant à la banque Hapoalim.
Dans cette émission, les témoins lésés expliquaient avoir tenté de retirer des espèces aux DAB incriminés sans pour autant que ne leur soient délivrés les billets.
Pourtant, les montants furent bien prélevés sur leurs comptes bancaires.

Suite à cette émission, le superviseur des banques a mené sa propre enquête afin de vérifier les protocoles mis en place par la banque pour auditer les défaillances techniques et cette dernière en particulier.
Au terme de cette enquête, le superviseur des banques a imposé à la banque Hapoalim d’identifier les clients ayant été lésés, de les rembourser, mais également de s’assurer que cette défaillance n’aurait plus lieu.

En parallèle, le superviseur des banques a également frappé la banque d’une amende 1,575,000 ILS.
À noter que la banque a investi énormément d’efforts afin de palier à cette défaillance, éviter qu’elle ne se reproduise, mais également identifier les clients lésés.

Le superviseur des banques a également rappelé que dans la majorité des cas, le système informatique régissant les DAB avait automatiquement remboursé les clients pour lesquels le retrait avait échoué.
Toutefois, dans les quelques cas où ce remboursement n’avait eu lieu, le superviseur des banques a noté que la banque Hapoalim n’avait pas mis en œuvre les moyens permettant d’identifier les clients lésés, ne les en avait pas non plus informés et ne s’était pas non plus soucié de les indemniser des montants indument prélevés depuis leur compte bancaire, qu’il s’agisse du montant du retrait ou encore des commissions afférentes à ce-dernier.

À également été mis en lumière que la banque n’avait pas agi en conformité avec les protocoles prévus par la BCI – Banque Centrale d’Israël – dans de tels cas.
À la lumière des manquements constatés, le superviseur des banques a imposé à la banque Hapoalim d’identifier l’ensemble des clients touchés par cette défaillance mais également de vérifier si d’autres clients n’ont pas été touchés par une défaillance du même type au cours des 7 dernières années !
Au moment de la rédaction de ces lignes, la banque Hapoalim agit en conséquence et a déjà entrepris des remboursements.

Par ailleurs, le superviseur des banques a confirmé que la défaillance technique avait été résolue.
La banque a par ailleurs mis en œuvre de nombreuses mesures pour palier à cette défaillance tel qu’un service clientèle dédié permettant à tout un chacun de témoigner.
Elle devra par ailleurs rendre des comptes et publier les chiffres de cette défaillance au terme du processus d’identification/remboursement.

Enfin, la banque gère actuellement le plus grand réseau de DAB sur l’ensemble du territoire, plus de 760, depuis lesquels sont effectués environ 3 millions de retraits par mois, sans problèmes dans l’écrasante majorité des retraits.
Cette défaillance ne concerne finalement qu’une infime partie des retraits.
Et la banque de déclarer « nous mettons un point d’honneur à ce que les clients lésés soient intégralement remboursés ».

Calcalist

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